Proaktives Reputationsmanagement im Internet gewinnt an Bedeutung
Die Notwendigkeit für ein proaktives Reputationsmanagement resultiert aus der Tatsache, dass das Internet inzwischen das Informationsmedium Nummer 1 ist. Hinzu kommt, dass die Reputation einer Person oder eines Unternehmens sogar Einfluss auf das Ranking der dazugehörigen Websites hat.
Proaktives Reputationsmanagement beinhaltet optimale Vorbereitung
Der Fachbegriff proaktives Reputationsmanagement umfasst die im Voraus erfolgende Planung des Handelns zur gezielten Beeinflussung einer Lage oder eines Trends. Damit lässt sich ein reaktiver Handlungszwang vermeiden, der vor allem in akuten Krisensituationen an der Tagesordnung ist. Bei Reaktionen unter Zeitdruck passieren häufig Pannen. Notfallpläne für verschiedene Szenarien reduzieren das Risiko solcher Pannen drastisch. Sie sind in Unternehmen nicht nur für Havarien und andere Gefahrensituationen notwendig, sondern sollten auch für den Fall einer PR-Krise erstellt werden. Beispiele für eine solche PR-Krise sind ein Shitstorm im Internet oder die Veröffentlichung falscher Informationen in anderen Medien. Sie schaden der Reputation des Unternehmens und bewirken wirtschaftliche Einbußen in Form von Umsatz- und Gewinneinbrüchen. Ein Masterplan für das Reputationsmanagement in Krisenzeiten dient letztlich der Vorbeugung. Er hilft vor allem in Situationen, in denen Entscheidungsträger nicht sofort zur Verfügung stehen.
Was muss ein Plan für proaktives Reputationsmanagement umfassen?
Der erste Punkt ist die Überwachung aller Informationen, die zu einem Unternehmen oder einer Person in die Öffentlichkeit gelangen. Eine schnelle Erkennung von Falschinformationen macht es möglich, die weitere Verbreitung einzudämmen. Das ist der zweite Schritt. Er setzt die Beschäftigung mit rechtlichen Aspekten voraus. Marketingmitarbeiter sollten in der Lage sein, zu erkennen, wann es sich beispielsweise um Straftatbestände handelt. Von besonderer Bedeutung sind dabei die Regelungen im deutschen Strafgesetzbuch ab dem Paragrafen 185. Proaktives Reputationsmanagement umfasst deshalb Regelungen, wer bei solchen Straftaten die Polizei oder die mit einem Unternehmen kooperierenden Rechtsanwälte einschalten darf.
Gute Reputation durch umfangreiches Wissen erhalten
Proaktives Reputationsmanagement stellt zusätzlich Anforderungen an das Wissen zum Umgang mit Social Networks. Die PR-Spezialisten müssen die Möglichkeiten kennen, mit denen das Löschen von strafrechtlich relevanten Inhalten in Social Networks verlangt werden kann. Das heißt, es ist eine enge Kooperation zwischen den Marketingspezialisten und der Rechtsabteilung der Unternehmen notwendig. Dazu gehören unkomplizierte Kommunikationswege ohne jegliche zeitraubende Bürokratie. Als eine gute Lösung erweisen sich immer wieder spezielle Checklisten, weil sie im Ernstfall schnelle Entscheidungen zur optimalen Reaktion auf Angriffe auf die Reputation ermöglichen.
Proaktives Reputationsmanagement erfordert präventives Handeln!
Viele Unternehmen versuchen, unangebrachte Kritiken durch gezielt platzierte Positivdarstellungen zu verdrängen. Das ist allerdings nur in wenigen Fällen wirklich erfolgreich. Der Grund ist das „Langzeitgedächtnis“ des Internets. Selbst uralte Kritiken auf Websites lassen sich aus dem Internetarchiv (auch Wayback Machine genannt) abrufen. Proaktives Reputationsmanagement beginnt deshalb bei einem optimalen Umgang mit Reklamationen aller Art. Dabei spielt die menschliche Bequemlichkeit eine wichtige Rolle. Zufriedene Kunden geben seltener Bewertungen ab als frustrierte Kunden. Hinzu kommt die Tatsache, dass gezielt platzierte Fakebewertungen von den meisten Internetusern inzwischen durchschaut werden. Der Aufwand einer Verdrängung von Negativbewertungen lohnt sich deshalb meistens nicht.
Notfalls spezialisierte Dienstleister in Anspruch nehmen!
In jüngster Zeit ist die Zahl der als Dienstleister arbeitenden Spezialisten für ein proaktives Reputationsmanagement kräftig gestiegen. Der zunehmende Wettbewerb reduziert die Kosten für die Kooperation mit solchen Experten. Das macht die Zusammenarbeit auch für kleine Unternehmen erschwinglich. Ein Auftrag an solche Dienstleister erspart den von Diffamierungen und Verleumdungen Betroffenen in vielen Fällen den Gang zum Anwalt. Die Reputationsdienstleister erzielen schnellere Erfolge, als sie vergleichsweise mit Unterlassungsklagen möglich sind. Das heißt, beim Reputationsmanagement kommt der externen Unterstützung in den nächsten Jahren eine wachsende Bedeutung zu.