Glossar

Trust-Elemente

Die Bezeichnung Trust-Elemente ist von der englischen Vokabel „trust“ abgeleitet, die wörtlich mit Vertrauen übersetzt wird. Es handelt sich im engeren Sinne um Bausteine, die in einem Onlineshop dazu dienen, das Vertrauen der Kunden in die Betreiber des Shops und die dort angebotenen Produkte zu steigern. Sie spielen vor allem bei der Gewinnung neuer Kunden eine wichtige Rolle. Bei ihnen fehlen noch die persönlichen Erfahrungen, mit denen die Vertrauenswürdigkeit eines Onlineshops eingeschätzt werden kann. Zahlreiche Statistiken zur Neugewinnung von Kunden belegen inzwischen die Notwendigkeit der Nutzung dieser Elemente.

Was sind besonders erfolgreiche Trust-Elemente?

Eine sehr große Bedeutung als Trust-Elemente kommt den Qualitäts- und Gütesiegeln zu. Hier kommen bevorzugt die Siegel zum Einsatz, die von großen und unabhängigen Unternehmen vergeben werden. Dazu gehören beispielsweise TÜV und DEKRA. Sie haben eine besonders starke Wirkung, da die Prüfungen freiwillig und für die Händler kostenpflichtig sind. Auch andere Zertifikate können das Vertrauen der Kunden stärken. Ein sehr wichtiger Teilbereich sind die Zertifikate, welche ein hohes Maß der Sicherheit bei der Abwicklung der Bestellungen und Bezahlvorgänge bescheinigen. Ganz oben rangieren hier bei Onlineshops die Bewertungen von Trusted Shops, die auch die Zufriedenheit der bisherigen Kunden einbeziehen.

Auch verbale Kundenbewertungen sind gute Trust-Elemente

Der Mensch hat die Eigenart, sich von der Meinung seiner Mitmenschen beeinflussen zu lassen. Deshalb zählen auch verbale Bewertungen des Shops insgesamt und der einzelnen Produkte zur Gattung der wirksamen Trust-Elemente. Dabei spielt die Anzahl der abgegebenen Bewertungen eine entscheidende Rolle. Nur eine hohe Anzahl signalisiert, dass die Bewertungen repräsentativ sind. Bei einer sehr kleinen Anzahl wird eher das Misstrauen geweckt. Viele potentielle Neukunden befürchten dann, dass es sich dabei um einen Fake handelt. Deshalb ist es für die Betreiber von Onlineshops wichtig, möglichst viele Kunden zur Abgabe einer verbalen Bewertung zu motivieren.

Statistiken erweisen sich als Trust-Elemente als sehr nützlich

Viele Neukunden lassen sich auch durch eine hohe Anzahl vorhandener Kunden zu einem Kauf in einem Onlineshop animieren. Schließlich muss es einen guten Grund haben, dass ein Shop besonders viele Kunden hat. Eine hohe Kundenzahl signalisiert Vertrauenswürdigkeit, ohne dass die Neukunden den genauen Grund kennen müssen. Hier macht sich der „Herdentrieb“ des Menschen bemerkbar, der auf der puren Vorbildwirkung beruht. Wer eine sehr niedrige Reklamations- und Rücksendequote hat, kann auch diese Statistiken als Trust-Elemente nutzen. Dadurch werden eine hohe Qualität und Zuverlässigkeit bei der Lieferung suggeriert.

Das Potential von Produkttests darf nicht unterschätzt werden

Ein Großteil der potentiellen Kunden orientiert sich bei der Auswahl an den Ergebnissen von Produkttests. Ganz oben rangieren dabei die Prüfungen durch die Stiftung Warentest. Hinzu kommen Produktchecks von großen Organisationen wie dem ADAC. Nutzbar sind ergänzend die Ergebnisse der Prüfungen durch die Redaktionen großer Fachmagazine. Beispiele dafür sind das Computermagazin CHIP oder die Auto Bild. Auszüge und Links zu publizierten Testergebnissen zeigen bei der Vertrauensbildung zur Gewinnung von Neukunden eine signifikante Wirkung.

Empfehlungen von VIPs sind ebenfalls nützlich

Ein Trust-Element mit besonders starker Wirkung ist die Nutzung der Produkte durch bekannte Künstler und Sportler sowie anderen Persönlichkeiten des öffentlichen Lebens. Hier eignen sich am besten Fotos oder Videos, welche die Personen unmittelbar bei der Verwendung der Produkte zeigen. Politiker sollten hier allerdings ausgegrenzt werden. Anderenfalls kann allein die politische Orientierung der potentiellen Kunden dazu führen, dass sie von der Bestellung in einem derart beworbenen Shop Abstand nehmen. Diese Vorgehensweise sorgt für eine doppelte Wirkung, denn die Fotos und Videos dienen nicht nur als Trust-Element. Sie nutzen parallel den Nachahmungstrieb der Fans aus.


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