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Als heuristische Analyse werden Verfahren bezeichnet, mit welchen die Nutzerfreundlichkeit von Websites untersucht werden kann. Die Nutzerfreundlichkeit, in der Fachsprache Usability genannt, ist eines der Kriterien, welche die Algorithmen von Google für die Platzierung von Websites in den organischen Suchergebnissen nutzen. Die Usability von Websites ist wiederum von einer Vielzahl von Faktoren abhängig, die mit den Verfahren der Heuristik überprüft und optimiert werden können.
Zu den bekanntesten historischen Begründern der Heuristik zählt Pappos von Alexandria. Er beschrieb die heuristische Analyse als eine Suche des Lösungswegs durch eine Rückschau. Bei dieser Rückschau werden die Fehlerquellen aufgefunden und anschließend durch Voranschreiten in Form von Korrekturen und Verbesserungen beseitigt. Im Zusammenhang mit der Analyse von Websites spielt vor allem die im 17. Jahrhundert von einem in Stockholm geborenen und in Frankreich lebenden Naturwissenschaftler und Mathematiker namens René Descartes entwickelte Einbeziehung der menschlichen Intuition eine wichtige Rolle. Eine heute weit verbreitete Definition der Heuristik stammt vom Nürnberger Soziologen Gerhard Kleining. Er beschrieb sie als Methode zur „Entwicklung und Anwendung von Entdeckungsverfahren in regelgeleiteter Form“.
Die für eine Analyse der Usability von Websites angewendeten Regeln spiegeln letztlich die Parameter, welche in den Algorithmen von Google enthalten sind. Ergänzend werden die subjektive Wahrnehmung und die allgemein vorauszusetzenden Kenntnisse und Fähigkeiten der Nutzer einer Internetseite berücksichtigt. Daraus lassen sich folgende Ansprüche für eine heuristische Analyse des Nutzerkomforts ableiten:
Der Nutzer muss immer die volle Kontrolle über seine Interaktionen mit der Website behalten. Das heißt, er muss über eine klare Menüstruktur jederzeit wissen, wie er sich zwischen den einzelnen Inhalten vorwärts und rückwärts bewegen kann. Außerdem muss ihm klar sein, wann er persönliche Daten an eine Website übermittelt.
Zur guten Usability gehört ein gutes Fehlermanagement. Falls beim Aufruf einer Website ein Fehler auftritt, muss der Nutzer eine klar verständliche Information bekommen. Ein Beispiel sind durch URL-Fehler nicht erreichbare Inhalte. Hier wäre es der falsche Weg, einfach nur den Hinweis „404 error“ anzeigen zu lassen. Stattdessen sollte in diesem Fall ein konkreter Hinweis erscheinen, dass die gesuchten Inhalte auf der Website nicht erreichbar sind.
Websites sind von Nutzern aus allen Ländern der Welt erreichbar. Zwar gibt es einige nützliche Übersetzungstools, doch diese können nicht alle Begriffe beherrschen. Deshalb dürfen für die Navigation auf Websites nur standardisierte Bezeichnungen verwendet werden. Ein Beispiel dafür ist der Button, welcher die Nutzer auf die Startseite führt. Hier hat sich auch bei deutschsprachigen Websites die Bezeichnung „Home“ durchgesetzt. Wer sprachlich völlig unabhängig arbeiten möchte, verwendet am besten ergänzend das Häuschen-Icon.
Niemand möchte erst eine umfangreiche Bedienungsanleitung oder Hilfedatei lesen, wenn er in einem Onlineshop etwas bestellen will. Das kostet unnötig Zeit und erweist sich deshalb bei der Neukundengewinnung und der Kundenbindung als kontraproduktiv. Deshalb ist es auch hier wichtig, zu bekannten Standards zu greifen. Das typische Beispiel sind die Symbole für den Warenkorb und den Gang zur virtuellen Kasse. Auch das Lupensymbol zur Vergrößerung von Grafiken und Produktfotos gehört zu den Elementen, mit denen eine intuitive Bedienung von Websites in der Praxis umgesetzt werden sollte.
Der Anbieter muss sich stets an den Fähigkeiten seiner Kunden und Nutzer orientieren. Wer sich an Laien wendet, kann keine Kenntnisse von Fachbegriffen voraussetzen. Das heißt, hier sind auch sprachliche Anpassungen an die bevorzugten Zielgruppen notwendig. Sie umfassen parallel die Unterschiede, die sich in der Alltagssprache zwischen verschiedenen Altersgruppen ergeben. Bei der Ansprache von älteren Kunden gehört zu einem hohen Nutzerkomfort beispielsweise die Vermeidung fremdsprachlicher Bezeichnungen.
Die heuristische Analyse der Usability von Websites startet immer mit einer Aufstellung der Aspekte, welche die Nutzer von einer Website erwarten. Daraus können weitere Anforderungen abgeleitet werden, die auch technischer Natur sind. Dazu gehören beispielsweise Ladezeiten und die Fähigkeiten der Anpassung an die Darstellung auf verschiedenen Endgeräten. Auch die Frage, ob der Besucher auf der Website das vorfindet, was er angesichts der Beschreibung in den Google-Suchergebnissen erwarten kann. Muss bei einer Usability-Analyse beantwortet werden. Das wiederum heißt, dass sie sogar Auswirkungen auf die Suchmaschinenoptimierung haben kann.
Fazit: Die heuristische Analyse basiert auf einigen grundlegenden Anforderungen, die jeweils von individuellen Erwartungshaltungen ergänzt werden. Notwendig wird eine solche Analyse spätestens dann, wenn eine hohe Absprungrate auf Mängel bei der Gestaltung einer Website hinweist.
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